Conflitti nell’ambiente ospedaliero: il coordinatore nel ruolo di mediatore.

Il reparto: un possibile luogo malsano da rendere migliore.

Papa Francesco afferma che esistono abitudini in base alle quali «il primo giorno si parla bene di chi viene da noi, il secondo non tanto, il terzo si incomincia a spettegolare e poi si finisce spellandolo» e accusa: «Quelli che in una comunità fanno chiacchiere sui fratelli, sui membri della comunità, vogliono uccidere».

Noi siamo abituati alle chiacchiere e ai pettegolezzi, ma afferma il Papa che spesso le nostre comunità e anche la nostra famiglia sono un inferno, ciò viene gestito uccidendo il fratello e la sorella con la lingua.

Secondo le statistiche meno di un quarto delle persone che consideriamo amici sono individui con cui lavoriamo mentre la metà di noi non ha amici sul reparto in cui lavora.

Bisogna fare distinzione tra gli amici e i compagni, questiultimi sono coloro con cui entriamo in relazione solo per motivi professionali, ma non sono individui che frequentiamo fuori dall’ambiente di lavoro.

Si vive spesso in reparti con persone in cui alberga l’invidia e la rivalità sul lavoro, è un luogo quello ospedaliero dove il pettegolezzo e la bugia diventano una distrazione dalla routine lavorativa.

Si arriva in casi in cui un collega riferisce i piccoli errori degli altri ai superiori, come l’aver dimenticato di compilare un modulo o di non aver richiesto un esame ematico prescritto dal medico.

Si verifica il lavoro svolto del collega, si controlla quante volte gli altri rispondano alla chiamata di campanello dei pazienti.

Alcuni infermieri cercano di rinviare le richieste dei pazienti fino al termine del proprio turno, affinché il problema diventi del turno successivo.

Il reparto è una piccola comunità dove tutti devono contribuire e collaborare per creare un ambiente di benessere.

I rapporti con i colleghi di reparto per un infermiere, se sono buoni, costituiscono una fonte di sicurezza e di soddisfazione; e se si fondano su rispetto e solidarietà possono determinare nel professionista un basso livello di ansia e depressione e una riduzione dello stress lavorativo.

Spesso nelle medicherie si verificano discussioni animate per divergenze di opinioni che sono causa di disagio che provoca infelicità e stress.

Molte volte le situazioni di disaggio sono provocate da coloro che non se ne rendono conto e questi possono essere la causa di atteggiamenti e osservazioni offensive che determinano il deterioramento del rapporto tra colleghi.

Nel momento in cui avviene una divergenza con un collega e non siamo in grado di reagire in modo tempestivo ci sentiamo inadeguati, come se ci sentissimo dalla parte del torto e in questi casi non solo ci arrabbiamo con il collega con cui si discute, ma anche con noi stessi, perché  non siamo riusciti a reagire prontamente.

Un conflitto tra due infermieri può avere effetti distruttivi come il calo dell’autostima, il benessere psicofisico e la perdita di sicurezza; a sua volta ciò può essere dannoso per l’assistenza al paziente.

Una disputa che ha effetti negativi su un rapporto tra infermieri è causa di incapacità a concentrarsi, a rilassarsi e ci rende irritabili verso gli altri colleghi e i pazienti.

Dal punto di vista fisico si avverte insonnia, problemi gastrici e digestivi fino all’emicrania. In alcuni casi il conflitto può avere effetti positivi e rafforzare un rapporto ma solo se entrambe le parti con la discussione e una certa analisi sono in grado di riconoscere di avere punti di vista diversi.

Non escludendo che due individui hanno opinioni diverse e che devono essere rispettate da tutti si può risolvere un conflitto con conseguente aumento della fiducia e dell’autostima reciproca.

Solo nei conflitti limitati e controllabili di una certa natura e valore si possono avere risultati positivi che rafforzano il rapporto dell’équipe. Per capire come si è sviluppato un conflitto tra due colleghi bisogna analizzare la causa iniziale e l’evoluzione, verificare se colui che ha determinato tale situazione ha anche problemi con altri compagni di lavoro e mettere in evidenza il comportamento e le azioni che hanno determinato tale disputa.

È importante comprendere il motivo che ha determinato il disaccordo tra colleghi, come capire se la causa dipende dalla comunicazione o si interpretano in modo diverso alcuni punti cruciali del nostro lavoro.

Entrambe le parti devono analizzare la situazione e verificare se la causa iniziale che è alimentata da diversi fattori, si è modificata nel tempo e se le ostilità sono cambiate rispetto all’inizio della disputa.

L’intervento di una terza persona può aiutare i protagonisti del conflitto, a far si che le parti avverse si concentrino su alcuni punti cruciali per facilitare il rapporto.

Il coordinatore è la figura idonea a formare e mantenere un gruppo infermieristico unito e collaborante, deve avere competenze tecnico-professionali, relazionali e comunicative.

Il caposala per avere un équipe infermieristica efficace e efficiente deve:

a) Conoscere i ruoli sociali e le caratteristiche personali di ogni suo infermiere.

b) Saper gestire i conflitti come mediatore, i quali sono inevitabili in un gruppo di infermieri professionisti.

c) Comprendere e conoscere le proprie emozioni, saperle gestire, ma soprattutto quelle degli altri.

d) Essere corretto, essere e fare per primo quello che chiede ai suoi infermieri.

e) Conoscere ed usare la comunicazione verbale efficace, cioè quella che permette di recepire il messaggio dato ai due interlocutori.

Il coordinatore è colui che deve far capire ai suoi infermieri in conflitto che solo modificando il loro comportamento si può avere effetti positivi sul modo di agire e sulle azioni verso le persone con cui lavoriamo, i quali, a loro volta, possono cambiare il loro punto di vista per venirci  in contro  e trovare una soluzione.

È compito del caposala mantenere buoni i rapporti tra gli infermieri anche per migliorare la collaborazione e la produttività del lavoro dell’assistenza infermieristica.

Utile è la figura del caposala, che deve intervenire nelle dispute tra i membri del personale, solo in un’ atmosfera di calma e priva di conflitti che si lavora bene.

Il coordinatore di reparto non deve fare distinzione tra i suoi infermieri, tutti hanno gli stessi diritti, deve cercare di risolvere i diversi problemi come quelli dei turni, delle ferie, dei congedi studio con delle semplici regole da adottare  e valide per tutto il personale.

È comune ed umano che un caposala abbia delle amicizie in reparto o simpatie tra i colleghi, ma ciò non deve influenzare il suo modo di giudicare gli infermieri: tutti  hanno gli stessi diritti e doveri.

I mediatori non hanno il compito di giudicare, né di trovare soluzioni, ma di accompagnare le persone coinvolte nella disputa, affinché questi, con la comunicazione e l’ascolto, riconoscano i punti di vista e le opinioni reciproche.

Non bisogna trovare soltanto la soluzione che mira alla cessazione della divergenza e quindi all’ostilità e al ripristino dell’equilibrio tra i due confliggenti, ma il mediatore deve far comprendere , con l’ascolto individuale, quale sia lo stato d’animo e la componente emotiva di entrambe le parti.

Per svolgere una mediazione tra due colleghi il coordinatore deve essere umile e prudente, le sue parole servono a mettere in evidenza le emozioni e i sentimenti delle parti in conflitto, mentre le sue emozioni e le sue opinioni devono restare silenziose dentro la sua mente.

Per tale motivo il mediatore non deve fare confusione tra ciò che i protagonisti del conflitto provano e quello che eglisente; deve avere la capacità di stare dentro il disagio altrui, di sostenere e accettare la rabbia e di sospendere il proprio giudizio.

La finalità del percorso di mediazione non è quella di portare gli attori del conflitto a trovare un accordo di facciata, provvisorio e apparente, ma mettere in risalto gli aspetti emotivi, le cause che hanno determinato il comportamento ostile, che ha impedito di trovare automaticamente una soluzione, generando il bisogno dell’intervento di un mediatore (il caposala).

Il coordinatore, nel ruolo di mediatore tra due infermieri, deve ascoltare, separatamente, entrambe le parti avverse per comprendere le ragioni del loro contrasto, per consentire agli infermieri in conflitto il loro momento di sfogo e di elaborare ciò che hanno vissuto durante la discussione.

Dopo aver ascoltato i colleghi, con l’adesione di entrambe le parti, il mediatore decide per un incontro tra i confliggenti, nel quale si elabora e si studia il conflitto, per poi trovare una soluzione. In fine il caposala fissa un colloquio con ciascuna parte per offrire a ciascun individuo uno spazio di ascolto per dare voce alle sue impressioni relative al confronto svolto e alla sua eventuale ricaduta sia sul piano personale che del rapporto con l’altro collega.

I nostri superiori devono essere a conoscenza di ciò che succede all’interno dell’équipe infermieristica, devono risolvere le dispute e i contrasti in modo imparziale. Per tale motivo il coordinatore per essere efficace nel suo ruolo deve incoraggiare la comunicazione e deve essere giusto, imparziale e trasparente con tutti gli infermieri.

Un'amichevole discussione fra colleghi che tratta di altre persone ha dei toni generali, amichevoli e di sostegno. Se siparla senza essere ossessionati dal trovare difetti nel carattere di qualcuno ma si sta solo passando delle informazioni su chi ha fatto cosa in modo oggettivo, per favorire il raggiungimento di un obiettivo, o di una conversazione a tema lavorativo e per illuminare chi ascolta su questioni relative al lavoro, in tal caso ciò non è da considerarsi un pettegolezzo.

Il pettegolezzo è un discorso che tende ad attirare l'attenzione su chi parla. Spesso chi parla adotta un tono confidenziale e usa informazioni su un'altra persona per essere al cento dell'attenzione, inoltre si danno dei dettagli con l'intenzione di minare la credibilità o l'apprezzamento della persona in questione. I dettagli verranno forniti con dei toni moralizzanti e la demolizione del protagonista potrebbe essere la priorità assoluta del pettegolo.

Esiste poi il pettegolezzo per sentito dire: questo è un pettegolezzo che si diffonde spesso nei reparti degli ospedali. Qualcuno ne parla e si diffonde a macchia d'olio. Di solito capita in un contesto instabile ed è alimentato dalla paura, dalla scarsa comunicazione da parte dei livelli alti e dalle supposizioni selvagge dei lavoratori. È meno personale di un pettegolezzo che attacca una persona, ma è dannoso e demoralizzante nello stesso modo.

I pettegolezzi sono pieni di ricami, sospetti, errori e anche sciocchezze maliziose e senza senso. Bisogna ridere invece di prenderla sul personale o mettersi sulla difensiva. Non ci sono dubbi, il pettegolezzo deve essere affrontato con decisione e subito, ma non aiuterà la tua situazione come team leader o collega se lo prendi troppo sul personale.

Alcune persone spettegolano perché gli piace o sono insicuri su chi li circonda. La maggio parte dei pettegoli cerca solo attenzioni. Un pettegolo insistente e recidivo deve essere fermato subito sbugiardandolo in pubblico. Devi vedere queste persone per quello che sono e dare loro attenzioni entro dei limiti ascoltandoli in una riunione a porte chiuse. Informa il pettegolo che vuoi sapere cosa gli dà effettivamente fastidio. Chiedigli perché ti sta dando questa informazione (che percepisci come un pettegolezzo). Obbligarlo a spiegarsi gli farà realizzare che hai visto attraverso i suoi giochi e sai perfettamente chi è in realtà.

Conclusione:

Il reparto è un ambiente lavorativo all’interno del quale entrano in relazione elementi portatori di interessi eterogenei ed è dove si istaura una relazione che compaiono inevitabilmente conflitti tra individui.

Attraverso il solo ascolto individuale e anche a seguito del confronto con l’altro o ancora grazie alla mediazione di una figura coordinatrice, è possibile che si veda la vicenda da una prospettiva diversa e forse condivisa da entrambe le parti in conflitto e che consenta il recupero di un rapporto di fiducia per i confliggenti.

Articolo scritto da Cotugno Maxmiliano

- infermiere presso la Fondazione Maugeri di Telese Terme IRCCS -